Definisi Metrik
Metrik hanyalah istilah lain untuk
ukuran. Di IT, metrik telah datang berarti hal khusus untuk orang yang berbeda, penting untuk diingat mengapa kita
menggunakan metrik. Hanya mengukur hal-hal untuk kepentingan itu mahal dan
sia-sia. Metrik sendiri tidak berakhir, metrik merupakan bagian penting dari Sistem Manajemen yang
mengarahkan dan mengendalikan TI ke arah yang diinginkan.
Seperti yang akan kita lihat, Metrik
harus dirancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, mereka harus mengacu untuk
memastikan bahwa mereka dapat dicapai dan mereka harus dipantau untuk
memastikan bahwa mereka tetap dalam batas yang diinginkan dengan tindakan yang
diambil untuk memperbaiki masalah. Mereka juga merupakan target dari Program
berkelanjutan Peningkatan Pelayanan (SIP), sebagai proses dan layanan terus
ditingkatkan, sehingga adalah metrik yang mengukur mereka. Hal ini penting
untuk memahami apa yang 'tujuan bisnis dan akhirnya mengatur bahwa semua
pengukuran, pemantauan dan pengendalian sejalan untuk mencapai tujuan tersebut.
Tujuan Metrik
Tujuan menggunakan metrik di IT
Service Management adalah:
1.
untuk menyelaraskan tujuan bisnis dengan IT
·
untuk memberikan
akuntansi pada proses IT dan pengiriman,
·
untuk
menginformasikan stakeholder IT Service Management,
·
untuk membantu
para stakeholder dalam memahami kinerja dan masalah IT.
2.
untuk membantu mencapai persyaratan kepatuhan untuk operasi bisnis
·
untuk mengarahkan
operasi IT strategis,
·
untuk membantu
mencapai ISO20000, COBIT atau sertifikasi lainnya,
·
untuk mencapai
Critical Success Factors (CSF)
·
untuk
meminimalkan gangguan bisnis.
3.
untuk mendorong keunggulan operasional IT strategis
·
untuk mengukur IT
& kinerja proses,
·
untuk mengontrol
proses Service Management IT,
·
untuk mengelola
strategi IT,
·
untuk
memaksimalkan produktivitas IT dan kinerja,
·
untuk membuktikan
penciptaan nilai dari organisasi IT.
Bisnis & IT
Keselarasan
ITIL dirancang untuk menyelaraskan TI
dengan kebutuhan bisnis, seperti inisiatif Manajemen Mutu lainnya,seperti COBIT
dan Six Sigma. Metrik sebagai Informasi Manajemen bisnis harus memahami
seberapa baik proses bisnisnya kinerja. IT memainkan peran penting dalam tiga
cara untuk membantu dengan ini.
1. IT saat ini sering bertanggung jawab
untuk menyediakan akuntansi, pelayanan langsung logistik dan lainnya untuk
proses bisnis.
2. IT menyediakan layanan untuk proses
bisnis didokumentasikan dalam Layanan katalog, dengan rincian pengiriman
didefinisikan dalam berbagai SLA mengatur antara Service Level Manager dan
pelanggan bisnis.
3. Ketiga, IT itu
sendiri merupakan proses bisnis yang penting, rencana bisnis kontingensi tanpa
bagian besar pada kelangsungan pelayanan IT langka! Dengan demikian, laporan IT
pada pengoperasian proses IT merupakan bagian dari informasi manajemen yang
dibutuhkan oleh bisnis.
Informasi ini,
bagaimanapun, informasi bisnis, metrik teknis begitu detail yang tidak sesuai.
Sebaliknya hasil kental pengukuran proses TI dapat disajikan dalam istilah
bisnis. Akhirnya langkah bisnis moneter sehingga tujuan TI akhirnya memberikan
Return on Investment (ROI), Return on Capital Employed (ROCE), Economic Value
Added (EVA) atau ekspresi lainnya.
Metrik Untuk
Pengendalian Manajemen
Ketika sesuatu dalam
bisnis diukur, terutama ketika ukuran ini terbuat tanggung jawab seorang
manajer atau sekelompok orang, perilaku orang-orang mengukur perubahan.Jika
metrik dirancang dengan baik dan tujuan dari metrik yang sejalan dengan bisnis
persyaratan, perilaku ini akan cenderung sejalan dengan kebutuhan bisnis
tersebut.
Jika metrik tidak
dirancang dengan baik, tidak sejalan dengan kebutuhan bisnis yang sebenarnya
atau tidak diukur dengan benar maka ini 'kontrol' dapat mendorong perilaku ke
arah yang berlawanan dan membahayakan operasi bisnis. Berbagai proses metrik
memungkinkan organisasi TI secara keseluruhan untuk mengukur efektivitas
manajer dalam melaksanakan, meningkatkan dan memelihara kualitas pengiriman di
daerah mereka tanggung jawab.
Komunikasi adalah
proses dua arah sehingga sangat penting untuk mengintegrasikan kebutuhan dari
berbagai pemangku kepentingan dan menggunakan keterlibatan mereka di seluruh
untuk meningkatkan pelayanan dan operasi proses.
Pelanggan
Dengan
menggunakan kata 'customer', kita biasanya berarti pembeli layanan, baik itu
internal atau eksternal. Pada bagian ini kita mengacu pada konsumen akhir dari
bisnis. Pada akhirnya semua usaha bisnis harus diarahkan konsumen akhir. IT
menyediakan fungsi dukungan untuk proses bisnis, tapi kadang-kadang kontribusi
TI dialami oleh bisnis, akhir pelanggan (pelanggan utama) juga.
Pemakai: Karena pengguna tidak
menegosiasikan persyaratan layanan mereka dan tidak membayar untuk itu,mereka
tidak pelanggan langsung dari TI. Namun, sebagai stakeholder, kepuasan mereka
dengan layanan ini penting. Jika pengguna tidak puas karena mereka sedang
disediakan dengan layanan berkualitas buruk, akhirnya pelanggan kami tidak akan
puas.
Karyawan: Karyawan dalam IT memiliki tanggung jawab untuk memberikan
proses pelayanan. IT, imbalan, memiliki tanggung jawab untuk menyediakan kondisi
kerja yang baik dengan evaluasi yang adil dan reward.
Mengapa Metrik tidak
SLA Perjanjian antara organisasi bisnis, pelanggan, dan IT dinegosiasikan oleh
Service Level Manager dan hasil dalam satu set didefinisikan Service Level
Agreements (SLA). SLA ini menentukan apa tingkat layanan TI setuju untuk
menyediakan.
SLA ini digunakan
oleh Service Level Manager untuk menentukan Perjanjian Tingkat Operasional
(Olas) dan, di mana pihak ketiga yang terlibat, Kontrak mendasari (UC) yang
memungkinkan layanan yang akan disampaikan.
Faktor Sukses Kritis
(CSF) untuk IT didefinisikan oleh Olas - jika Anda melihat dari titik bottom-up
pandang. Jika OLA terpenuhi maka CSF yang relevan akan puas - jika pertandingan
antara mereka adalah baik. Sebenarnya Olas berasal dari SLA yang mengandalkan
CSF, sehingga lebih luas dalam lingkup daripada OLA tertentu mungkin. Untuk
anggota organisasi, meskipun, CSF dapat dilihat sebagai tujuan dari OLA.
CSF adalah tindakan
pelayanan yang harus dipenuhi untuk memenuhi SLA. Setiap CSF kemudian dapat
digunakan untuk menentukan Key Performance Indicator (KPI) yang merupakan
ukuran apakah CSF sedang disampaikan.
Dengan demikian
seluruh rantai:
Customer Requirement > SLA
> OLA/UC > CSF > KPI > Monthly Report
Metrik dan KPI
Seperti yang kita lihat di atas, KPI menyediakan pelanggan menghadapi metrik
yang mengukur keberhasilan dengan SLA didefinisikan dengan pelanggan. Hal ini
memungkinkan manajemen TI untuk mengetahui setiap bulan apakah ia melakukan
dengan baik atau tidak. Ini terlalu terlambat untuk melakukan sesuatu tentang
hal itu! Hal ini tidak baik memiliki alat pengukur bensin di mobil Anda yang
memberitahu Anda bahwa tangki kosong. Anda perlu satu untuk memberitahu Anda
bagaimana penuh tangki sehingga Anda dapat mengisi sebelum menjadi masalah.
Dalam cara yang sama,
manajemen TI harus memiliki langkah-langkah yang menunjukkan bagaimana
organisasi beroperasi harian atau mingguan sehingga dapat membuat koreksi
sebelum SLA terganggu. Di sinilah proses metrik datang untuk bermain.
ITIL pendekatan untuk IT Service Management mendefinisikan pengiriman dalam hal
layanan kepada pelanggan. Inilah sebabnya mengapa KPI adalah ukuran yang tepat
dari pelayanan. Namun, ITIL juga mendefinisikan operasi dari berbagai bagian IT
dalam hal proses.
Aliran proses antara Organisasi dan /
atau Proses Serikat ditampilkan bersama dengan kontribusi untuk Metrik. Diagram
ini juga menunjukkan keselarasan antara proses ini dan stakeholder internal dan
eksternal. abu-abu gelap mewakili proses dan organisasi internal untuk IT
sementara abu-abu pucat mewakili koneksi eksternal dan organisasi.
Setiap proses, bagaimanapun, bekerja
dengan proses ITIL lainnya, harus dikelola oleh metrik yang dapat dilaporkan
kepada manajemen TI dan pemangku kepentingan lainnya, kontras operasi proses
proses TI yang berbeda. Seleksi yang seksama dan pengukuran metrik proses
seperti yang ditunjukkan memungkinkan pengelolaan proses, sebagai suatu proses,
pengukuran pemilik proses dan, jika relevan, tim proses. Metrik ini mencakup
beberapa KPI yang digunakan oleh pemilik proses. Ada dua masalah dengan ini.
Pertama, ketika metrik diperkenalkan, tidak jelas apa tingkat yang dapat
diterima atau ideal kinerja mungkin. Dalam rangka membangun ini, perlu untuk
menghasilkan tingkat dasar awal atau 'patokan'. Hal ini sering dilakukan dengan
menjalankan metrik untuk dua atau tiga periode dan kemudian mengambil nilai-nilai yang
dihasilkan sebagai 'patokan' dari persyaratan minimum dan bekerja dari sana.
Masalah kedua adalah mengetahui apakah
patokan ini membandingkan baik atau buruk dengan organisasi lain. Jika metrik
Anda ditetapkan unik untuk organisasi Anda ini akan menjadi pertanyaan mungkin
untuk menjawab! Tidak ada orang lain menggunakan metrik Anda, sehingga hanya
Anda yang tahu apa nilai-nilai yang mungkin.
Ada dua pendekatan untuk menyelesaikan
ini. Beberapa organisasi penelitian telah menghasilkan daftar metrik standar
dengan hasil rata-rata di sejumlah organisasi. Jika Anda mengukur metrik ini
standar yang sama maka angka-angka ini dapat digunakan untuk mengidentifikasi
bagaimana organisasi Anda duduk relatif terhadap rata-rata. Pendekatan lain
adalah dengan menggunakan satu set standar metrik, atau satu set dimodifikasi
dari satu set standar. Maka dimungkinkan untuk membandingkan metrik langsung
dengan organisasi lain menggunakan yang sama, atau sangat mirip, metrik.
Pendekatan hybrid juga mungkin. Jika
Anda menerapkan metrik Anda sendiri, tetapi juga mengukur dua atau tiga metrik
penelitian yang dipublikasikan, maka pembandingan metrik penelitian dapat
memberikan pandangan eksternal, memberikan wawasan seberapa baik proses
bekerja.
Metrik Sebagai Instrumen
Speedometer di mobil atau pesawat udara
menghasilkan metrik; itu memberikan ukuran seberapa cepat Sopir akan. Dia akan
menyadari ketika dia mengemudi terlalu cepat, karena ia tahu kecepatan
maksimum, dan karena itu tahu apa yang harus dilakukan: rem atau melepaskan
gas.
Bahkan dari hari-hari awal instrumen
yang jauh lebih penting adalah pengukur bahan bakar, terutama di pesawat
terbang. Jika Anda kehabisan bahan bakar di mobil Anda juga harus
berjalan-jalan atau, jika Anda telah siap, harus mengisi dari cadangan dapat
(pilihan berbahaya). Ketika Anda terbang pilihan Anda lebih terbatas sehingga
sebuah pengukur bahan bakar yang akurat adalah bahwa jauh lebih penting.
Dalam bahasa metrik, memiliki bahan
bakar cukup untuk menyelesaikan perjalanan Anda adalah Faktor Kritis Sukses
(CSF) dan instrumen, atau metrik, yang digunakan untuk mengukurnya adalah Key
Performance Indicators Anda (KPI).
Dengan metrik ini, sangat mudah untuk
melihat bagaimana model proses bekerja. Pertimbangkan speedometer. input akan
datang dari transduser pada roda. output adalah tingkat jarum indikator pada
dial. Throughput, atau operasi dari proses itu sendiri, adalah gearing (atau
sekarang elektronik) di speedometer itu sendiri yang menerjemahkan input
transduser dalam banyak ribuan berubah menjadi output dalam banyak kilometer
per jam. Tingkat sasaran yang tepat dari hasil akan bervariasi.
Metrik Sebagai Kontrol
Kontrol sebenarnya dari mobil adalah
melalui kemudi, pedal gas, rem dan roda gigi. ini memungkinkan kita untuk
mengontrol mobil melalui perubahan menit ke permukaan jalan, bahaya yang tak
terduga dan kontinjensi jangka pendek lainnya. Ini mirip dengan manajemen
sehari-hari di sebuah perusahaan - atau apa yangkadang-kadang disebut
'micro-manajemen', terlalu banyak perhatian dengan detail halus. Ini bukan
untuk mengatakan bahwa detail halus tidak penting, jika Anda menjalankan lebih
dari satu log di jalan dan memiliki tusukan, waktu perjalanan Anda pasti akan
menderita!
Kontrol jangka panjang yang nyata
berasal dari perencanaan yang baik, seperti apa pun! Benar dipilih metrik,
dengan manajemen yang tepat, mendorong benar didefinisikan kegiatan yang
memungkinkan kita untuk meningkatkan kepastian bahwa kita akan tiba tepat waktu
di akhir perjalanan. Seberapa sering mobil dilayani adalah salah satu jangka
panjang sangat tapi metrik penting.
Lima metode yang berbeda dari
koordinasi kegiatan organisasi telah diidentifikasi (Mintzberg). Ini dapat
disamakan dengan berbagai pilihan instrumen dalam analogi.
Dalam contoh di atas, kita melihat
berbagai cara untuk meminta hasil yang diinginkan. Beberapa memerlukan metrik
yang mendasari berada di tempat untuk membantu mengukur - memeriksa bahwa semua
driver telah maju sertifikat
mengemudi, misalnya. Lainnya adalah ad hoc dan perlu didokumentasikan secara
individual. Untuk manajemen
TI kita dapat melihat bahwa banyak dari apa yang terjadi saat ini adalah pada
tingkat 'Langsung Pengawasan'.Ada sejumlah alasan untuk keberatan dengan
proses, dan karenanya untuk metrik. Salah satunya adalah hanya bahwa mereka
adalah perubahan dan sebagian besar dari kita tidak menyambut perubahan. Lain
adalah bahwa mereka membuat pekerjaan yang membosankan karena mereka memaksa
untuk dilakukan dengan cara tertentu setiap kali. Keberatan selanjutnya adalah
bahwa pengukuran metrik proses menghadapkan orang untuk kritik dan dapat
membahayakan pekerjaan mereka.Ada unsur kebenaran semua keberatan atas,
terutama jika alasan untuk proses tidak dikomunikasikan dengan baik.
Begitu pula dengan IT Service
Management atau proses bisnis. Setelah mereka berada di tempat dan bekerja maka
dimungkinkan untuk berkonsentrasi pada hal-hal yang lebih menarik
memperkenalkan hal-hal baru dan pemadam kebakaran berhenti menjadi cara hidup.
Dalam sebuah organisasi dengan proses yang baik, orang bebas untuk berinovasi
dan memberikan kemampuan terbaik mereka dalam lebih tenang, lingkungan yang
lebih santai daripada di sebuah organisasi yang bergerak dari krisis ke krisis.
Laporan hanya bermanfaat jika mereka
digunakan dan mereka hanya akan digunakan jika mereka memberitahu kami sesuatu
yang menarik. Metrik harus dirancang untuk mengukur hal-hal penting dan dilaporkan
secara jelas dan sederhana. Untuk sebagian besar manajer, ringkasan satu
halaman di situs web akan sangat cocok dengan kebutuhan mereka, asalkan setiap
potensi masalah yang dikomunikasikan dengan jelas.
Metrik yang melaporkan biaya yang
penting dan, dalam skema IT Service Management, tanggung jawab Manajemen
Keuangan. Tingkat, atau kedewasaan, organisasi akan menentukan pada tingkat apa
metrik biaya diproduksi. Hal ini penting untuk tidak melaporkan biaya tidak
akurat. Menunggu sampai model biaya yang tepat telah disepakati dengan bisnis oleh fungsi Manajemen
Keuangan melalui proses SLA akan lebih baik.
Pemakaian Metrik
1.
Departemen
Di IT Service
Management, yang paling jelas dua entitas departemen bahwa setiap organisasi
memiliki adalah Service Desk (sebelumnya dikenal sebagai Help Desk) dan tim
Manajemen Infrastruktur TIK (sebelumnya dikenal sebagai Operasi). Kedua
departemen akan memiliki kepala departemen yang bertanggung jawab untuk metrik
mengukur efisiensi departemen mereka, dan untuk proses yang departemen mereka
bertanggung jawab.
The Service Desk
sering bertanggung jawab untuk proses Manajemen Insiden. Manajer departemen ini
kemudian akan menjadi pemilik proses bertanggung jawab untuk metrik.
Tergantung pada
ukuran dan struktur organisasi, mungkin ada departemen lain di IT. Ini baik
membawa kepemilikan satu atau lebih proses ITIL atau memberikan layanan kepada
proses ini. Adalah penting bahwa metrik yang tepat ditetapkan, sejalan dengan
proses tingkat atas tetapi berlaku untuk manajer departemen.
2.
Proses
Banyak proses
tidak memiliki departemen sendiri untuk menjalankan proses, melainkan berjalan
di banyak departemen dan organisasi untuk memberikan 16 layanan end-to-end.
Orang yang bertanggung jawab untuk ini adalah pemilik proses yang harus
memiliki kewenangan untuk memastikan bahwa metrik proses terpenuhi, bahkan
dengan hanya otoritas pengaruh manajemen. Perlu mengulangi satu titik.
Orang-orang sangat sensitif terhadap kritik, nyata atau dibayangkan.
Berkinerja
buruk proses, diidentifikasi oleh metrik adalah kesempatan untuk perbaikan.
Mereka tidak seharusnya serangan terhadap orang! Adalah penting bahwa titik ini
ditekankan dalam komunikasi.
DAFTAR PUSTAKA
http://lily.staff.gunadarma.ac.id/