Manajemen
Layanan Teknologi Informasi (atau ITSM (Information Technology Service
Management), adalah metode pengelolaan
sistem teknologi informasi (TI) yang secara
filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis
perusahaan. Manajemen Layanan Teknologi Informasi melibatkan pergeseran
paradigma dari pengelolaan TI sebagai tumpukan komponen individu untuk berfokus
pada penyediaan layanan end-to -end dengan menggunakan model proses praktek
terbaik .
Menurut
Ivanka Menken
yang dikutip oleh K.Mayang bahwa IT Service Management merupakan manajemen dari
semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan
tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan.
Kerangka
Kerja Pada Manajemen Layanan Teknologi Informasi
Kerangka
kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan ITSM di
antaranya:
·
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
·
Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)
·
Software Maintenance Maturity Model
·
PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT
·
Application Services Library (ASL)
·
Business Information Services Library (BISL)
·
Microsoft Operations Framework (MOF)
·
eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan
eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for
Sourcing Management.
Salah
satu kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan
ITSM adalah ITIL. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah Suatu
rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur pengembangan, serta
operasi teknologi informasi (TI). ITIL memberikan deskripsi detail
tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur
yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.
Siklus Hidup
- Service Strategy
- Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah
Service Strategy.
- Service Strategy memberikan panduan
kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan
hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola
serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis
perusahaan.
- Service Design
- Agar layanan TI dapat memberikan manfaat
kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di
desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design
memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan
best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM
itu sendiri.
- Service Transition
- Service Transition menyediakan panduan
kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk
mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang
diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.
- Service Operation
- Service Operation merupakan tahapan
lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan
layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana
mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat
kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya.
- Continual Service Improvement
- Memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara
kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI
mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas,
salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi
Deming Quality Cycle.
Kelima
siklus
tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core
guidance publications. Dan didalam setiap buku berisi beberapa kelompok utama yaitu:
·
Practice fundamentals, menjelaskan
latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan
layanan TI secara keseluruhan
·
Practice principles, menjelaskan
konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan
setiap proses terkait dalam tahapan ini
·
Lifecycle processes and activities, menjelaskan
berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle.
·
Supporting organization structures and roles, proses-proses
ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan
responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan
kesiapan model dan struktur organisasi.
·
Technology considerations, menjelaskan
solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan
lifecycle, serta persyaratannya.
·
Practice Implementation, berisi
acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin
meningkatkan proses-proses ITIL.
·
Complementary guideline, berisi
acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai
referensi bagian tahapan lifecycle.
·
Examples and templates, berisi
acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai
referensi bagian tahapan lifecycle.
Elemen Penting Dalam ITSL
ITSL
mencakup delapan elemen penting :
·
Definition
Layanan adalah elemen yang paling penting dari
ITSL. Definisi layanan dimulai dengan mendokumentasikan tujuan dimaksudkan
bisnis , kebijakan, dan prosedur .
·
Publication
Setelah didefinisikan , definisi ini
diterbitkan dalam katalog layanan . Tujuan dari katalog layanan adalah untuk
menciptakan sebuah kendaraan yang memungkinkan pengguna untuk secara proaktif
memilih layanan IT yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka .
·
Request Model
Sebuah penyedia layanan berinteraksi dengan
pengguna akhir atau unit bisnis melalui model permintaan pengguna akhir atau
model berlangganan .
·
Provisioning
Layanan TI pengadaan memungkinkan pengiriman
otomatis dari layanan yang dipilih dari katalog , seperti menyiapkan akun email
, instalasi perangkat lunak , atau menyediakan akses ke aplikasi tertentu .
·
Measurement
Organisasi sering meliputi pengukuran sebagai
bagian dari persyaratan ITSL mereka . Hal ini memungkinkan mereka untuk
konsumsi layanan meter untuk penagihan , memantau otomatis tingkat layanan dan
memberikan laporan penggunaan layanan rinci .
·
Cost Recovery Process
Cost recovery atau chargeback banyak bentuk .
Jika sebuah organisasi mempekerjakan metodologi penggunaan berbasis ,
instrumentasi yang tepat sangat penting untuk mencapai perhitungan yang akurat.
·
Assessment
Penilaian merupakan elemen vital dalam ITSL .
Sebagai kebutuhan bisnis berubah secara dinamis sejumlah elemen ini mungkin
harus diubah untuk menyetel kembali tujuan TI sesuai.
·
Ongoing Process Improvement
Proses bisnis dan definisi pelayanan yang baik
abstrak dan dinamis . Dalam ITSL , setiap layanan adalah kesempatan untuk
perbaikan proses yang berkesinambungan , tidak deliverable statis .
Referensi
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
http://speaking-knowledge.blogspot.com
andriwildann.blog.binusian.org